Здравствуйте, эксперты!
Если где еще порой надежды клиента не сбываются, а банк уже давно во благо сотрудников

Сожалею, но есть необходимость получения иногда услуг в разных ДО СПб. Только порадовался за прекрасное обслуживание, как опять вступил в … Отниму место и время.
Предыстория: давно пытался получить мифические внутренние инструкции, на которые при нежелании работать ссылаются сотрудники ДО, но отделения стоически не сдаются. Поэтому о процедуре обслуживания могу судить только по неоднократно проведенным операциям.
Ситуация — при наличии доверенности неоднократно наблюдал и сам получал (более чем в 5 ДО разных отделений) приемлемое обслуживание по вполне четкой схеме — звонок нотариусу (список телефонов всегда есть в ДО) за подтверждением, снятие копий всех предъявленных документов с заверением их сотрудником и немедленной выдачей средств. Может это все не по регламенту и к контрольной проверке привлекается служба безопасности, но так наблюдалось везде. К сожалению это наверно характерно для ДО, в которых режим работы с раннего утра до позднего вечера без явного обеда, при наличии большого числа клиентов и с разными схемами обращения к счетам и за компенсацией.
Однако во всякой нормальной работе есть эксклюзивные островки благодушного неведения, для которых работа с клиентами является явно излишней нагрузкой.
24 апреля 2010 (суббота) обратился в ДО 8074/0789, которое явно избаловано упрощенным режимом работы (ПН-СБ с 10:00 до 19:00 с обедом 14:00—15:00). В разгар дня в субботу клиентов нет, большинство окон обслуживания закрыто, сотрудников почти нет. Из дальнейшего стало понятно, что, похоже, все клиенты разбежались по другим ДО или сказывается близость до Кр. Текстильщиков (всего полкм).
Моя доверенность на доступ к вкладу (книжка предъявлена) и получение компенсации была взята для проверки службой безопасности на 3 дня. Мое предложение Карповой И. А. связаться с нотариусом вызвало полное непонимание — оказывается в ДО просто нет справочника нотариусов и вообще ДО этим не занимается. После чего последовало более жесткое условие: если мне хочется получить по этой доверенности компенсацию по вкладу доверителя и потом выполнять операции, то я обязан КАЖДЫЙ раз приносить в ДО нотариально заверенную копию данной доверенности (наверное чтоб направить эту копию от возможно другого нотариуса на следующую проверку!!) или доверенность будет у меня изъята — если клиенту надо, то пусть побегает, может больше и не вернется. Ничего подобно ни в одном ДО не было!! Оно конечно хорошо и может настолько ДО непопулярно, что для массовости клиента ждут неоднократно, благо очереди отсутствуют! Неужели в ДО в субботу была только практикантка, не обличенная какими-либо полномочиями и изобретавшая на ходу свои правила (как уже указал затребованные внутренние инструкции так и не удалось получить) или это единственный сотрудник, до последней буквы изучившая все инструкции по обслуживанию клиентов, а все остальные явно ничего не читали? Предложено интересоваться ситуацией с проверкой по тел. 528-95-05.
Интересно, но нотариус в эту субботу присутствовала в своем офисе и ранее предоставляла необходимые сведения сотрудникам других ДО!! Мой доверитель в полном недоумении и плохо понимает столь пренебрежительное отношение. Итог — я могу по своему графику посетить ДО при его размеренном режиме работы только в субботу, но в ближайшие (1 и 8 мая) оно естественно будет закрыто, а мой доверитель наслышан о программе «Долг» в разных формах, но похоже придется получить явный «антиДолг». Сохраняется одна надежда, что удастся вырвать компенсацию до того, как праздное ДО будет упразднено, хотя может счет и перейдет на обслуживание в более компетентные руки, а такие как показала практика имеются в большом числе и даже поблизости.
Вопрос: клиенты конечно заинтересованы в обеспечении безопасности средств, доверенных банку, но если доверенность недельной давности, участвуют в ней близкие родственники с одним адресом регистрации, выдана нотариусом того же района и предъявлена в ДО того же района, то может столь жесткое отношение к такого вида доверенности явно излишне? И вообще, что за манера откладывать действие доверенности на 3 дня для проверки нотариуса по подозрительности каждого ДО — может служба безопасности (хотя б в пределах СПб) ОДИН раз проверит все свои сомнения, а разные ДО при обращении в них будут дергать именно эту службу безопасности, причем решения будут приниматься незамедлительно по обращению клиента?
К сожалению понимаю, что все это в никуда и ответ будет как всегда нулевой. Кстати, по многим негативным происшествиям службы банка не столь щепетильны с оценкой ситуаций, все остается безответно, а цирка много — мелкая тезисная ретроспектива:
1) первое полугодие 2008 г. — с депозита идут незаконные списания средств (типа российское законодательство нам не известно, инструкции до банка не доходят), которые на самом депозите не были восстановлены. Только в ноябре 2008 г. мне было предложено найти вариант как, мягко говоря, похищенная безвестным компьютером сумма может быть перечислена на другой мой счет. В итоге изъятая банком с депозита сумма была-таки получена клиентом, но отдельные обязательства по договору к депозиту в ее отношении оказались не исполнены. О компенсациях за материальный и моральный ущерб при одностороннем не выполнении обязательств со стороны банка в отделении 8074 так и не задумываются, хотя компьютерные хищения по депозитам у них бывали и ранее, но всегда оправдываются несовершенством ПО.
2) в октябре 2009 г. сотрудники ДО в середине рабочего дня накопили очередь клиентов, обслуживая в одном окне компенсации и POS-терминал, а потом для разрядки напряженности провели демонстративное обслуживание собственной карты вне очереди — типа клиенты для нас ничто, а хамское обслуживание — все.
3) 06 февраля 2010 г. в том же ДО был день закрытых дверей по техническим причинам, а 12 февраля в течение 4х часов обслуживали очередь на компенсацию всего из 5 человек по примитивной причине — выделенное на компенсацию оборудование сломалось, а перевести обслуживание в другое окно просто не захотели. Была даже комичная ситуация — на некоторое время вообще всех клиентов отогнали от окон обслуживания. При этом опять у близких сотрудника возникли проблемы с картой, на решение которых они временно и переключались.
4) в том же феврале 2010 г. в ДО очень мило обрадовали, что по чьему-то недосмотру на счет начислили компенсацию неполностью и опять похоже виновато ПО, причем сразу это устранить не в состоянии, а клиенту надо за ней поохотиться — ну не винить же сотрудников за их недоработки при исправно выплачиваемом жалованье.
5) в том же феврале 2010 г. в отделении и ДО просто не занесли в компьютерную базу сведения по условно-досрочно прекращенному банком счету — ну с кем не бывает, а потому если клиент будет настаивать, то поищем, но все равно это происки ПО.
А сколько еще пикантных событий происходит, но любые претензии зависают — типа все в рамках возможностей имеющихся сотрудников и банк всегда на их стороне, кроме редких звонков от (301-93-08) с информацией о том, что удивительно как изобретательны сотрудники банка в своем отношении к клиентам, вроде как работаем и как-нибудь о чем-нибудь проинформируем, после чего молчание — пустые обещания или знак согласия по фактам недовольства?
Как-то надоело кредитовать банк своими средствами и при любом обращении иметь дело с особенностями нового вида — мог бы и расстаться да долги банка не пускают. Похоже расшевилить службы и заставить работать наверно может разумная компенсация прямого и косвенного материального и морального ущерба клиента (эдак от 50т.р.) да мысли о самостоятельном интеллектуальном компьютерном мошенничестве (на иностранный манер) этого неуловимого неисправного ПО. А может банку полезно опубликовать как должно обслуживать клиентов по тем или иным операциям, чтоб сразу было видно — это задумки банка или творческая деятельность сотрудников?