М..да…ответы тут нечасты. ВиделиТакойБардак-24.Второй год пользуюсь кредитной картой банка. 16.04.10 хотел устроить себе праздник — закрыть платеж через банкомат в отделении на Сходненской до истечения грейс-периода и расторгнуть отношения с банком. Но не тут то было — первая же пачка денег (порядка 18 000 руб)была проглочена банкоматом без всяких следов о том, что купюры туда поступали. вежливые сотрудницы отделения предложили написать обращение и приложить к нему ксерокопию паспорта (наверное один миллион первую уже в этом банке). Пытался было отказаться предоставить копию, предположив, что банк должен хоть как то доверять своим сотрудникам, которые могли бы просто внимательно изучить мой паспорт и сверить с предоставленными данными — выкрутили руки наличием внутренней инструкции (!) обязывающей их не принимать подобные обращения без ксерокопии. Получилось в итоге, что под дудуку внутреннего документа банка пришлось сплясать мне. Хорошо еще, что не должен был приложить оригинал паспорта или буквально станцевать кан кан согласно этой же инструкции. Не выдержал — позвонил на горячую линию, высказал пожелания по работе банка. Обещали сформулировать ответ и перезвонить, но за 10 дней задачу ниасилили.
Касательно сроков решения моего вопроса и в банке и на «хот-лайне» заверили, что 30 дней и все будет в порядке — надо только выучиться ждать. Меня, имеющего опыт решения подобного вопроса в одном из старейших российских банков за полдня (дело было еще в 2006году), такой вердикт не очень устроил и я решил не сидеть сложа руки, а в первый же рабочий день наведался в «счастливое» для себя отделение. Был встречен ожидаемо сухо — при мне как в хрустальный шар заглянули в компьютер и изрекли сакральное — «время рассмотрения Вашего вопроса — 30дней, но если что мы свяжемся» и пожелали удачи. «Если что» начало отдаляться. Подождал неделю, позвонил на 88001002424 (сегодня в 15.30) и сказал, что хоть и готов ждать месяц до официального ответа банка, хотел бы чтобы меня держали в курсе того как решается возникшая проблема (считаю ее кстати не только своей, но и — банка), так как не готов услышать через месяц — «ваших денег там не было». Был послан на месяц недружелюбно настроенной Марией. Попросил ее соединить со своим боссом — переключила на коллегу Алексея (оператор № 9), не имевшем малейшего понятия о том — почему ему надо со мной говорить, но все же вежливо выслушавшим меня, все зафиксировавшим и подтвердившим мой «месячный срок». Через час после этого позвонил Георгий (№ 777) и будучи чрезвычайно вежливым попытался дать клиенту (мне то бишь) выпустить пар. Правда его заявление о том что реальный срок моего ожидания должен составить не месяц, а 2 повергло меня в крайнее уныние и я, попеняв, что с сотрудниками ВотТакогоБанка нельзя общаться без договора, диктофона и, наверное, еще чего-нибудь в руках решил прения закончить. Георгий, нервно путая мое имя, пытался ссылаться на пункт договора 6.1.1, но на вопрос — когда утверждена данная редакция договора, ретировался, обещав скоро перезвонить. Обещание было сдержано — договор оказался 2009г, я же оформлял отношения с банком в 2008-м. Решил помочь Георгию, спросив — знает ли он точно — какие пункты менялись в последней редакции,но поставил его в тупик — Георгий не знал. Когда же я спросил про злосчастный п. 6.1.1, к Георгию вдруг вернулась память — конечно же этот пункт не меняли, ответил он, добавив что в банке работает уже давно. Говорить дальше было не о чем — взываю к Вам, уважаемая Наталья.
Считаю что:
1)Подобные вопросы должны решаться намного быстрее — максимум неделю. Для меня, например месяц и полгода большой разницы не несут — я на все лето уезжаю. Да и не только поэтому
— давайте по 12 месяцев подобные темы закрывать. Подумаешь…подождут эти…как Вы их там у себя в банке называете…
Одним из объяснений длительности срока ответа банка, данных сотрудниками, была необходимость проверить банкомат на наличие сбоев, подобных произошедешему, до этого. По этому критерию получается, что, если сбой произошел впервые, то клиент обречен расстаться со своими деньгами. Нормально?
2)Клиента должны сразу оповестить о процедуре решения его вопроса, включая информацию о документах и событиях, которые будут подтверждать тот или иной произошедший факт, независимо от того каким его (этот факт) хотели бы видеть банк и клиент. И далее — держать в курсе решения вопроса по оговоренному алгоритму, хотя какие то мельчайшие детали, которые, считая своей коммерческой тайной, банк (в лице сотрудников) боится раскрыть, при этом совсем необязательны.
3)Банкоматы ТОП-5 банка должны быть более высокого качества — в том же отделении на Химкинском бульваре,16 один из 2 банкоматов почти всегда не работает либо на выдачу, либо на прием наличности.
4)Сотрудники банка такого уровня должными быть НАМНОГО более компетентными и не путаться в 2 соснах. Кроме того, видно, что принятие более менее ответственного решения для большинства из тех, с кем я общался в Вашем банке, задача не всегда по зубам. всегда проще сослаться на «инструкцию», которую клиент и в глаза не видел.

С наилучшими пожеланиями.